ChulaCC Community

ผู้เขียน หัวข้อ: การสื่อสารที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก  (อ่าน 9115 ครั้ง)

admin

  • Administrator
  • Newbie
  • *****
  • กระทู้: 23
    • อีเมล์
การสื่อสารที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก
« เมื่อ: สิงหาคม 08, 2009, 11:16:45 pm »
การสื่อสารที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก

สุชีรา ฉัตรเพริดพราย, ชิษณุ พันธุ์เจริญ

   ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอกถือเป็นด่านหน้าของโรงพยาบาล ต้องต้อนรับผู้มารับบริการจำนวนมากซึ่งป่วยจากโรคที่มีความหลากหลาย และแต่ละคนมีความคาดหวังที่มากน้อยแตกต่างกัน อีกทั้งเป็นจุดหนึ่งที่มีความเสี่ยงต่อการถูกร้องเรียนและฟ้องร้อง  การพัฒนาบริการทางการแพทย์ที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอกจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง และการสื่อสารของบุคลากรทางการแพทย์ทุกระดับที่ห้องตรวจโรคนับเป็นพฤติกรรมบริการหนึ่งที่ควรได้รับการพัฒนาเพื่อความเป็นเลิศทางด้านการบริการทางการแพทย์
การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอกมีหลักการเช่นเดียวกับการสื่อสารทางการแพทย์ทั่วไป แต่ผู้ให้บริการมักมีเวลาจำกัดในการสื่อสารกับผู้มารับบริการ จึงต้องใช้เทคนิคการสื่อสารในหลายรูปแบบเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการให้บริการ
 
หลักการสื่อสารทั่วไป

      1.การสร้างสัมพันธภาพ  สามารถทำได้โดยการทักทายผู้ป่วยและญาติ ผู้ให้บริการแนะนำตนเอง อาจพูดคุยในเรื่องทั่วๆ ไป (small talk) ก่อนเข้าสู่การพูดคุยในเรื่องราวสำคัญต่อไป เช่น กล่าวคำขอโทษที่ทำให้ผู้รับบริการต้องรอคอย ถามไถ่ว่าเด็กเรียนอยู่ชั้นไหน วันนี้ต้องขาดงานหรือ  จากนั้นจึงสอบถามถึงอาการสำคัญหรือสิ่งที่รู้สึกกังวล หลีกเลี่ยงการใช้คำว่า “มีปัญหาอะไร” เพราะอาจทำให้ผู้ตอบรู้สึกอึดอัด ฟังดูไม่เป็นกันเอง และเป็นอุปสรรคในการสร้างสัมพันธภาพ
      “น้องกัญญานะคะ (ทักทายน้อง)... เป็นคุณแม่ของน้องใช่ไหมคะ (ทักทายคุณแม่)... หมอชื่อหมอสมศรี เป็นหมอเด็กค่ะ... ขอโทษนะครับที่ให้รอนาน วันนี้คนไข้เยอะค่ะ... วันนี้มีอะไรให้หมอช่วยเหลือคะ”

      2.การดูแลที่ให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง (patient-centered)  เน้นการสื่อสารและการ
ดูแลรักษาผู้ป่วยโดยมีผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่ตามความต้องการของแพทย์ (doctor-centered)  การให้ความสำคัญของความรู้สึกกังวลของผู้ป่วยและญาติจะช่วยให้เราเห็นความชัดเจนถึงประเด็นปัญหาของผู้ป่วยที่เราควรให้ความช่วยเหลือ  บ่อยครั้งที่อาการสำคัญของผู้ป่วย (chief complaint) อาจไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้ป่วยหรือผู้ดูแลรู้สึกไม่สบายใจหรือกังวล (chief concern) เช่น คุณแม่พาลูกมาพบแพทย์ด้วยอาการสำคัญคือไข้สูง แต่รู้สึกกังวลใจว่าลูกอาจเป็นไข้เลือดออก (แต่ไม่ได้บอกหมอ) อาจใช้คำถามที่เป็นเรื่องของความรู้สึกนำ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจน
   ”ดูสีหน้าคุณแม่ยังกังวลอยู่เลย มีอะไรจะเล่าให้หมอฟังอีกไหมคะ”  
      การสื่อสารที่ห้องตรวจโรคมักมีเวลาจำกัด ส่วนใหญ่จึงมักเป็นในรูปแบบของการซักถามตามแบบฉบับที่ได้เรียนมา (ซึ่งบางครั้งฟังดูคล้ายๆ กับตำรวจในโรงพักซึ่งทำหน้าที่ซักถามผู้ที่มาแจ้งความ) เพื่อให้ได้ข้อมูลของผู้ป่วยที่ครบถ้วน (ในความคิดเห็นของเรา) มากกว่าที่จะเน้นให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีคุณภาพจากผู้ป่วย  
      3. การฟังผู้ป่วยอย่างใส่ใจ  แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์มักยึดติดกับรูปแบบคำถามปลายปิดในลักษณะถามไปตอบมา เน้นการให้ข้อมูลหรือการให้สุขศึกษา โดยไม่ได้ให้ความสำคัญในสิ่งที่ผู้ป่วยรู้สึกไม่สบายใจ  การให้โอกาสผู้ป่วยเล่าเรื่องราวอย่างอิสระจะช่วยให้เขารู้สึกสบายใจและเป็นกันเอง พร้อมที่จะเล่าเรื่องราวด้วยความเต็มใจและเนื้อหาที่ได้มักน่าเชื่อถือมากกว่าวิธีการสื่อสารแบบเดิมๆ ที่ใช้อยู่  อย่างไรก็ตาม หากเราไม่ทำหน้าที่ควบคุมกระบวนการของการสื่อสารให้กระชับ อาจทำให้ต้องใช้เวลานานเกินไปและทำให้ประสิทธิภาพในการสื่อสารลดลงได้
      แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ควรพูดให้น้อยลง พูดในจังหวะที่เหมาะสม และจำกัดการให้ข้อมูลเท่าที่จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ป่วยจริงๆ เท่านั้น แต่ควรใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการฟัง เพื่อเก็บเกี่ยวข้อมูลและประเด็นปัญหาจากผู้ป่วย โดยการฟังควรมีลักษณะที่เรียกว่า “ฟังอย่างใส่ใจ” โดยอาศัยเทคนิคการทวนซ้ำและการสรุปความเป็นระยะๆ  การเลือกใช้การสื่อสารในลักษณะเช่นนี้จะทำให้การสื่อสารเป็นไปในลักษณะเข้าใจตรงกันแบบ “จูงมือไปด้วยกัน” ได้รับข้อมูลที่น่าเชื่อถือ และทำให้ผู้ป่วยรู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับเรื่องราวของเขา เกิดความรู้สึก “ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง” ปรากฏเด่นชัดขึ้น
      4.ทำความเข้าใจกับปัญหาของผู้ป่วย  การฟังผู้ป่วยอย่างใส่ใจจะนำไปสู่ความเข้าใจในประเด็นปัญหาของผู้ป่วย หากเรายังไม่เข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้และเร่งรีบในการแก้ไขปัญหา พร้อมให้ข้อมูลมากมายซึ่งอาจไม่ตรงกับประเด็นที่ผู้ป่วยต้องการ จะทำให้กระบวนการสื่อสารขาดประสิทธิภาพ เหมือนอาวุธที่ใช้ไม่เฉียบคม หรือ “เกาไม่ถูกที่คัน”  
   การทำความเข้าใจกับปัญหาของผู้ป่วยต้องอาศัยเวลาและทักษะในการแกะรอย (tracking)  คำพูดแรกของผู้ป่วยอาจไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงของผู้ป่วย ยังไม่ควรเร่งด่วนสรุปว่าเป็นปัญหาที่แท้จริงและรีบทำการแก้ไข
   ตัวอย่างการสื่อสาร
   (ผู้ป่วย)      ผมรู้สึกปวดหัวมาก
(แพทย์)      ทำไมถึงปวดหัวล่ะ
(ผู้ป่วย)      คงเครียดกับงานมั้งครับ
(แพทย์)      ผมตรวจร่างกายแล้วไม่เจออะไร คงปวดหัวจากเครียดนั่นแหละ เดี๋ยว
      หมอจะจ่ายยาคลายเครียดให้ คุณต้องพยายามไม่คิดมาก (จะทำได้จริง
      หรือ) เดี๋ยวก็หายไปเอง คิดไปก็ไม่มีประโยชน์อะไร (อาจทำให้ผู้ป่วย
      รู้สึกว่าหมอไม่เข้าใจเขาและทำให้เสียสัมพันธภาพ)
อาจทำการปรับเปลี่ยนเป็นอีกแบบหนึ่ง
(ผู้ป่วย)      ผมรู้สึกปวดหัวมาก
(แพทย์)      ปวดหัวมากนะครับ (พูดทวนซ้ำ)
(ผู้ป่วย)      คงเครียดกับงาน
(แพทย์)      คุณคิดว่าคุณอาจปวดหัวจากความเครียดกับงาน (สรุปความ) พอจะ
      เล่ารายละเอียดให้หมอฟังได้ไหมครับ เราจะได้ช่วยกันแก้ปัญหา (เน้น
      การแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ไม่ใช่ให้คำแนะนำโดยตรงจากแพทย์)
      5.พยายามลดการให้ข้อมูลที่มากเกินจำเป็น  มีแนวโน้มที่แพทย์และบุคลากรทางการ
แพทย์จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการซักถามและให้ข้อมูลจำนวนมากเพื่อให้เกิดความสมบูรณ์ในเชิงวิชาการตามแบบฉบับที่ได้เล่าเรียนมา  หลายคนเชื่อว่าการให้ข้อมูลจำนวนมาก (ตามที่ตนเองต้องการ) จะช่วยลดโอกาสในการร้องเรียนและฟ้องร้องลง ทำให้ต้องหมดเวลาไปกับการให้ข้อมูล และเปิดโอกาสให้ผู้ป่วยพูดคุยประเด็นปัญหาและซักถามน้อยลง นอกจากนั้นการให้ข้อมูลควรทำเมื่อเรามีความเข้าใจกับปัญหาของผู้ป่วยอย่างชัดเจนแล้ว และจะมีประสิทธิภาพสูงเมื่อผู้ป่วยพร้อมที่จะเปิดใจรับฟังข้อมูล ซึ่งต้องประกอบด้วย ผู้ป่วยมีเวลาในการเล่าเรื่องราวได้เพียงพอ แพทย์มีความเข้าใจในประเด็นปัญหาที่ชัดเจน และมีโอกาสได้สะท้อนอารมณ์เพื่อแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของผู้ป่วย
   “ดูคุณจะรู้สึกโกรธคุณหมอและโรงพยาบาลมากที่ทำให้คุณได้รับการรักษาล่าช้า จนรู้สึกอยากฟ้องร้อง (สะท้อนความรู้สึก)”
การให้ข้อมูลกับผู้ป่วยจะมีประโยชน์หากเป็นข้อมูลที่ผู้ป่วยสนใจและเห็นความสำคัญ ควรให้ข้อมูลหลังจากที่เราได้รับทราบปัญหาและความกังวลที่แท้จริงของผู้ป่วยแล้วเท่านั้น โดยปริมาณของข้อมูลไม่ควรมากเกินไปและใช้เวลาประมาณร้อยละ 20-30 ของกระบวนการสื่อสารทั้งหมด อาจใช้คำถามปิดท้ายก่อนจบการสนทนา
“คุณพ่อคุณแม่ยังมีอะไรจะสอบถามหมอเพิ่มเติมอีกไหมคะ”
“... ยังมีอะไรกังวลใจอยู่อีกไหมคะ”
6.การดูแลผู้ป่วยแบบครบองค์รวม (holistic care) และการดูแลครอบคลุมไปถึง
สมาชิกคนอื่นในครอบครัว (family-based medicine)  มักเกิดขึ้นควบคู่ไปด้วยเสมอโดยอัตโนมัติหากการสื่อสารเป็นไปในลักษณะ “ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง”

การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการทั่วไป
   ผู้ป่วยทั่วไปที่มารับบริการที่ห้องตรวจโรคส่วนใหญ่เป็นโรคชนิดเฉียบพลันและมักมีอาการไม่รุนแรงนัก เช่น ไข้หวัด ท้องเสีย เครียด ปวดศีรษะ แต่บางครั้งอาจเป็นโรคที่มีความรุนแรง เป็นโรคเรื้อรัง หรือมาพบเพื่อปรึกษาปัญหาด้านสุขภาพโดยไม่มีอาการเจ็บป่วยที่ชัดเจนก็ได้
การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการที่ห้องตรวจโรค ไม่ว่าจะมาด้วยอาการหรือโรคใดก็ตาม มีหลักการที่ไม่แตกต่างกัน ส่วนใหญ่จะเป็นการสื่อสารเกี่ยวกับความเจ็บป่วยและสุขภาพ  เนื่องจากมีความจำกัดในเรื่องของเวลาที่ใช้ จึงต้องอาศัยทักษะในการสื่อสารเป็นอย่างมาก เพื่อให้ใช้เวลาสั้นๆ แต่มีประสิทธิภาพสูง

การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการในคลินิกพิเศษ
   การสื่อสารกับผู้ป่วยเรื้อรังซึ่งมีจำนวนมากในคลินิกพิเศษมีความจำกัดในเรื่องของเวลา แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์จึงมักปฏิบัติในลักษณะเดิมๆ เพื่อประหยัดเวลา ทำให้มีโอกาสในการพูดคุยกับผู้ป่วยน้อยลง และไม่สามารถค้นหาปัญหาหรือความกังวลขงผู้ป่วยได้  ดังนั้นแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์จึงต้องมีทักษะในการคัดเลือกผู้ป่วยที่คาดว่าต้องการความช่วยเหลือหรือต้องการเวลามากเป็นพิเศษกว่าผู้ป่วยคนอื่น โดยอาศัยประสบการณ์และสามัญสำนึกในการดูแลผู้ป่วย ซึ่งบางครั้งก็ไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องการการฝึกปฏิบัติอย่างต่อเนื่องเพื่อสั่งสมประสบการณ์

การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการในคลินิกเด็กดี
        เทคนิคในการสื่อสารกับเด็กที่มารับวัคซีนและผู้ปกครองควรได้รับการปรับเปลี่ยนตามอายุของเด็กกล่าวคือ เด็กเล็กจะพูดคุยสั้นๆ เพื่อเป็นการสื่อสารไปถึงผู้ปกครองทางอ้อมมากกว่าที่จะเป็นการพูดคุยกับเด็กโดยตรง ในเด็กโตจะเน้นการสื่อสารกับเด็กโดยตรง
ข้อมูลที่แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์มักให้ความสำคัญในผู้ที่มารับบริการในคลินิกเด็กดีประกอบด้วย น้ำหนัก ส่วนสูง และเส้นรอบศีรษะของเด็ก อาหารของเด็ก (นม อาการหลักและอาหารเสริม) การเจริญเติบโตและพัฒนาการ วัคซีนที่ควรได้รับ และปัญหาการเลี้ยงดูเด็กโดยเฉพาะในเรื่องของสุขภาพ  จะเห็นได้ว่าเนื้อหาที่ต้องใส่ใจมีจำนวนมาก ทำให้ต้องใช้เวลามาก การดูแลเด็กและพ่อแม่จึงอยู่ในรูปแบบที่แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์เป็นศูนย์กลาง มากกว่าเด็กและพ่อแม่เป็นศูนย์กลาง

แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์อาจต้อง “ตัดใจ” ที่จะให้ข้อมูลจำนวนมากมายซึ่งไม่สามารถครอบคลุมได้อย่างสมบูรณ์ แต่ควรให้ความสำคัญของประเด็นปัญหาของพ่อแม่เป็นหลักและให้เวลาในการตอบสนองต่อประเด็นปัญหาเหล่านั้นอย่างจริงจัง  การเปิดประเด็นควรเน้นที่ตัวปัญหาหรือสิ่งที่ทำให้พ่อแม่เกิดความกังวลโดยใช้คำถามปลายเปิด
“วันนี้มีอะไรให้หมอช่วยเหลือครับ”
“ดูคุณแม่ยังกังวล มีอะไรจะให้หมอช่วย บอกได้เลยนะคะ”

การให้สุขศึกษา

   การให้สุขศึกษาสำหรับผู้ป่วยที่มารับบริการที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอกนับเป็นกิจกรรมหลักสำหรับโรงพยาบาลและสถานพยาบาลทั่วไป ภาพที่พยาบาลยืนอยู่ที่เคานเตอร์และบรรยายเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพและโรคต่างๆ ซึ่งบางครั้งวิธีการนำเสนอเนื้อหาอาจอยู่ในลักษณะ “สั่งสอน” หรือ “ต่อว่า”  อาจมีการเชื่อมโยงเรื่องบางเรื่องซึ่งไม่ได้มีความเกี่ยวข้องกัน และทำให้ผู้ป่วยและญาติเกิดความรู้สึกผิด
“คุณลุงทำอย่างนี้ไม่ได้นะคะ”
“บุหรี่เป็นอันตรายต่อสุขภาพ เลิกสูบได้แล้วค่ะ (พูดง่าย แต่ทำได้ยาก)”
“คุณแม่รักลูกใช่ไหมคะ ถ้ารักลูกก็ต้องเลี้ยงลูกด้วยนมแม่นะ (แม่ทุกคนรักลูก แต่อาจมีเหตุผลที่ไม่สามารถเลี้ยงลูกด้วยนมแม่ได้)”
 ผู้ให้สุขศึกษาควรปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารโดยใช้เวลาสั้นๆ ประมาณ 5-10 นาที มีการเน้นย้ำประโยคสำคัญเพียง 2-5 ประโยค และเปิดโอกาสในตอนท้ายสำหรับการซักถามปัญหาทั่วไป  ก่อนจบควรสรุปสั้นๆ เพื่อตอกย้ำประโยคสำคัญอีกครั้ง และใช้คำพูดที่ช่วยเสริมกำลังใจให้กับพ่อแม่ พร้อมแสดงความจริงใจและยินดีที่จะช่วยเหลือแก้ไขปัญหาสำหรับแต่ละคนต่อไป
“สิ่งที่อยากจะเน้นในวันนี้คือ การเลือกรับประทานอาหารสำหรับผู้ป่วยเบาหวาน....”
“พวกเราคงเห็นพ้องต้องกันว่า การเลี้ยงลูกไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ต้องทุ่มเท ต้องเสียสละ และบางครั้งอาจทำให้คุณพ่อคุณแม่รู้สึกเหน็ดเหนื่อยและหมดกำลังใจ... อยากจะเป็นกำลังใจให้คุณพ่อคุณแม่ทุกคน เชื่อว่าสิ่งดีๆ ที่เราทำให้ลูก จะทำให้ลูกของเราเป็นคนดี เป็นคนเก่ง และมีความสุข”
“หากคุณพ่อคุณแม่คนใดต้องการให้เราช่วยแก้ปัญหาอะไร หรืออยากจะปรึกษาเรื่องอะไร ขอเชิญซักถามได้เลยค่ะ”
   การเลือกใช้กิจกรรมกลุ่มสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน โดยแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ทำหน้าที่เป็นผู้นำกลุ่มหรือผู้ให้ความช่วยเหลือ (facilitator) มักเกิดประโยชน์มากกว่าการบรรยาย แต่ต้องอาศัยทักษะในการสื่อสารที่เหมาะสม

สรุป
   การสื่อสารที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอกมีหลักการเช่นเดียวกับการสื่อสารทางการแพทย์ทั่วไป แต่มีความจำกัดในเรื่องของเวลา จึงต้องอาศัยทักษะชั้นสูงในการสื่อสาร เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดภายใต้เงื่อนไขของความจำกัดในเรื่องของเวลา

บรรณานุกรม
1.   ชิษณุ พันธุ์เจริญ. Coping with difficult parents. ใน: สุชาดา ศรีทิพยวรรณ,
   ชิษณุ พันธุ์เจริญ, อุษา ทิสยากร, บรรณาธิการ. Pediatrics: Rational
   Management in Medical Practice. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2549:39-43.
2.   ชิษณุ พันธุ์เจริญ. การสื่อสารกับผู้ป่วยเรื้อรัง. ใน: ชิษณุ พันธุ์เจริญ, รัตโนทัย
   พลับรู้การ,    อุษา ทิสยากร, บรรณาธิการ. Communication Skills สื่อสารอย่างไร
   ให้ประสบความสำเร็จ. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2549:43-57.
3.   ชิษณุ พันธุ์เจริญ. การสื่อสารกับผู้ป่วยโรคเฉียบพลัน: มุมมองจากโรคไข้
       เลือดออก. ใน: ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จุฑารัตน์ เมฆมัลลิกา, รัตโนทัย พลับรู้การ,
       อุษา ทิสยากร, บรรณาธิการ. Communication Skills in Clinical Practice จาก
       มุมมองที่หลากหลาย. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2548:39-45.

Sunghyzens

  • Newbie
  • *
  • กระทู้: 1
Re: การสื่อสารที่ห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก
« ตอบกลับ #1 เมื่อ: เมษายน 20, 2017, 04:47:13 pm »
อยากได้งานแบบนี้ชอบมากเลย